Le Service Desk est aussi appelé Help-Desk, centre de s ervices (dans le langage ITIL®), support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line. Son rôle est de répondre aux demandes d'assistance des personnes utilisant des produits ou des services en lien avec les technologies de l'information et de la communication, tels que :
ordinateur de bureau
ordinateur portable
appareil mobile
logiciel métier
logiciel bureautique
Premier contact informatique des utilisateurs, idéalement unique point de contact, le Service Desk est par conséquent largement exposé. Il se situe en effet à la croisée de compétences à la fois sociales et techniques. De fait, le Service Desk est garant de l’image de marque de la direction des systèmes d'information de toute l'entreprise.
En plus de cela, le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l'informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.